Hast du gewusst, dass dein Gesprächspartner hören kann, ob du lächelst?
Probiere es gerne mal aus und nehme einen kurzen Text auf, in dem du an einer Stelle richtig lächelst und höre dir die Aufnahme davon an.
Am Telefon ist das Lächeln ein guter Weg, um die Gesprächsatmosphäre angenehm zu gestalten.
Im Video-Call ist es natürlich von noch einer anderen Bedeutung, denn dort kann dich dein Gesprächspartner sehen.
Wenn wir jemanden begrüßen, wenn wir jemanden trösten möchten, wenn wir jemandem Mut machen möchten, dann passiert das mit einem Lächeln im Gesicht.
Wer kennt es nicht, wenn man einen Vortrag halten soll, oder alleine, wenn man in einer Gruppe das Wort ergreift, dann hilft es ungemein, wenn uns jemand anlächelt.
Mit einem Lächeln kann man jemandem dazu ermuntern, etwas zu erzählen.
Ein Lächeln und ein Nicken sind oftmals alles, was es braucht, damit unser Gesprächspartner sehen kann, dass wir ihm aufmerksam zuhören und ihn verstehen.
Und wenn das sein Eindruck ist, dann erzählt auch dementsprechend gerne und fühlt sich wohl in unserer Gegenwart. Das baut Vertrauen auf. Und das ist für eine echte und wertschätzende Kundenbindung unerlässlich.
Das das Lächeln wichtig ist, ist völlig klar.
Aber: es gibt auch Zeiten, in denen das Lächeln nicht die beste Methode ist.
Wenn du in einem ernsten Gespräch bist und/ oder der Kunde anfängt unhöflich/dominant zu werden, dann schadest du dir mit einem Lächeln!
Das Lächeln wird mit Zustimmung in Verbindung gebracht und damit, dass uns etwas gefällt.
Falls dein Kunde also in einer Diskussion mit dir ist, dann sendest du mit dem Lächeln die falschen Signale, nämlich deine Zustimmung.
Gerade wenn das Gespräch in eine Diskussion abzudriften droht, solltest du auf dein Lächeln verzichten. Ein ernster Gesichtsausdruck gemeinsam mit einem ruhigen Tonfall machen sehr deutlich, dass Diskussionen mit dir aussichtslos sind.
Gerade weil das Lächeln als Zustimmung empfunden werden kann, rate ich dir dazu, nicht „immer“ zu lächeln. Wenn du verunsichert bist, oder einen Moment brauchst, um dich zu sammeln, dann ist es völlig fein, wenn du dabei ernst schaust.
Gesichtsausdrücke kann man üben und es macht Sinn, dass du vor dem Spiegel, oder mit einem Video übst, wie du wirkst.
Wie so oft, liegt die beste Lösung in der Mitte. Es geht nicht darum, dass dein Gegenüber sich unwohl fühlen soll, weil du so bärbeissig drein schaust.
Aber er soll eben auch nicht das Gefühl haben, „leichtes Spiel“ zu haben, weil du so eine „Liebe“ bist.
Es geht nicht immer darum, dass du eine angenehme Gesprächsatmosphäre bewirken sollst.
Es geht darum, dass du eine passende Gesprächsatmosphäre herstellen darfst.
Und manchmal ist es zielführender, wenn du mit einem ernsten Gesichtsausdruck zu verstehen gibst, dass du auch anders kannst, als freundlich.
Wenn du dein Lächeln für dich passend im Gespräch einfließen lassen kannst, dann hilft dir das in zweierlei Hinsicht: erstens, du baust Vertrauen auf, aber zweitens, du kannst auch Grenzen setzen.
Es ist wichtig, dass du eine angenehme Gesprächsatmosphäre bereiten kannst und mindestens genauso wichtig ist es, dass du Grenzen setzen kannst.
Tipps, wie du deinem Kunden Grenzen setzen kannst, schreibe ich im nächsten Artikel.